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消费者权益保护难?苏宁46项服务直戳行业痛点

2018-03-14 11:59:34    中国乐虎国际万里行        点击:

  国内家电零售巨头纷纷进行服务升级,无论是苏宁的46项服务、还是京东的36项服务,都透露出消费市场的重大变革方向。其中,苏宁“30365”等46项服务为消费者提供了一站式的服务解决方案,刷新了行业服务标准。   消费升级背景下服务变迁:消费者权益向多元演进   根据麦肯锡2017年发布的报告显示,到2030年中国家庭全年在食物上的支出占比将下降18%,“可选品”与“次必需品”的支出将显著增加。这意味着,随着消费升级到来,消费行为不再只限于满足生活基本需求,而更加注重产品和服务。在服务环节,服务的内容也越来越多元化。 \   此外在强调线上线下融合的当下,消费渠道也呈现出巨大的变化。原有的服务体系要么建立在纯电商基础上,要么建立在纯线下基础,在渠道融合的过程中,基于全新渠道业态的服务也需要重新构建,形成全新的服务标准。   从消费者角度来看,除了政策明文规定的选项之外,品牌与平台承诺的服务大多数是宣传手段,真正到消费者维权环节,各种条条框框总让消费者感觉整个维权过程“得不偿失”,进而最终放弃。尤其在消费升级当下,服务作为消费的最核心环节没升级迫在眉睫。   直戳行业痛点;苏宁46项服务推动消费权益保护升级   纵观每年315消费者权益日,消费维权事件逐年攀升,这也是消费结构革新过程中服务迭代速度掉队的体现,而今年的315却有些不同,即在这样重要的时间节点,苏宁悄然打出消费市场最为完善的服务链条升级,46项服务的推出,从售前、售中、售后各个环节,并统一形成标准与明文规定。 \   从46项细则可以看出,苏宁此次服务升级主要基于消费升级背景下,全新的消费场景,服务项目也呈现出精细化、专业化的逻辑,比如基于商品乐虎国际的服务,全国联保、30天包退、365天包换等等,再如基于全新O2O业态的专家V购、门店免费调试、预约到店维修;基于上门服务的送装一体、安装、开箱验货等等;再比如基于物流体系的如约送、半日达、急速达等等。   而纵观苏宁46项服务细则,也不难看出这恰恰是在消费升级背景下服务先行的策略,只有服务的落地,才是加速全新业态落地的关键,尤其自去年开始新零售、智慧零售等概念为零售行业破局提供了全新的思路,但在这个过程中,如何引导消费者的习惯、行为变迁,优质的服务是核心所在,之所以苏宁能率先在业内推行全链路的服务生态落地,也是智慧零售体系探索中的核心价值体现。   整体来看,苏宁46项服务也是对未来购物形态的一种率先诠释,即从各个环节深入挖掘核心消费诉求,实现一站式的购物服务体验,从各个环节推动对消费者权益的更加完善的保护,从行业角度来看,服务升级对于平台来说是打破现有格局形成竞争力的难得机遇,也是消费升级背景下必须跨过的坎,因为只有这样,才是留住消费者的关键所在。可以预见的是,苏宁此举也势必将成为推动整个行业服务升级的关键力量。

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